買(mǎi)到 iPhone 6s 的各位，你的信用卡還好么？
昨天是蘋(píng)果新款手機(jī) iPhone 6s 以及 iPhone 6s Plus 開(kāi)始線(xiàn)上預(yù)訂的日子。除了蘋(píng)果的中國(guó)區(qū)官網(wǎng)以及官方的應(yīng)用之外，天貓，京東等國(guó)內(nèi)的電商也開(kāi)始同步接受開(kāi)放預(yù)訂的名額。中國(guó)移動(dòng)的預(yù)訂頁(yè)面顯示，已經(jīng)有 30 萬(wàn)人從他們的渠道成功預(yù)約。
但面對(duì)這個(gè)意料之中的線(xiàn)上大搶購(gòu)，蘋(píng)果卻沒(méi)能扛住，不但官網(wǎng)訂購(gòu)的時(shí)間延遲，不少用戶(hù)還經(jīng)受了重復(fù)支付的窘境，被動(dòng)地成為了“黃牛”。
首先出現(xiàn)的問(wèn)題，就是怎么刷也沒(méi)有新 iPhone 上架的官網(wǎng)。本來(lái)預(yù)定在 3 點(diǎn) 01 分開(kāi)始的搶購(gòu)，蘋(píng)果官方網(wǎng)站的 iPhone 下單頁(yè)面卻持續(xù)了 20 多分鐘“敬請(qǐng)期待”的頁(yè)面，稱(chēng) iPhone 還沒(méi)有上架。
在此期間，Apple Store 應(yīng)用可以正常打開(kāi)預(yù)訂頁(yè)面。不幸的是，即便預(yù)訂成功，用戶(hù)收到的也是預(yù)訂失敗的提示，而許多用戶(hù)也就一再重試。但一小時(shí)后，預(yù)訂失敗的用戶(hù)們陸陸續(xù)續(xù)收到了信用卡扣款提醒——一筆接一筆。
▲用戶(hù)多次扣款的短信和重復(fù)訂單截圖
如果說(shuō)上一個(gè)問(wèn)題還能忍受，那么多次扣款的烏龍就給不少人帶來(lái)了麻煩。有蘋(píng)果用戶(hù)向《好奇心日?qǐng)?bào)》反應(yīng)，他在應(yīng)用內(nèi)下單 1 臺(tái)新 iPhone 之后跳轉(zhuǎn)支付，顯示的是操作超時(shí)失敗，于是就繼續(xù)重復(fù)了 5 次。
在一個(gè)多小時(shí)之后，他連續(xù)收到了銀行 5 條扣款短信，表示他剛剛 5 次向蘋(píng)果支付的手機(jī)都成功了。像這樣無(wú)端成為了“黃牛”的用戶(hù)在微博上很多，有些用戶(hù)甚至因?yàn)橹貜?fù)扣款，信用卡額度被一下扣光了。
盡管無(wú)法獲知技術(shù)細(xì)節(jié)，但可以確認(rèn)的是，蘋(píng)果這次的訂單系統(tǒng)，以及和銀行方面的溝通都出現(xiàn)了問(wèn)題。因?yàn)樵谙聠蔚捻?yè)面，蘋(píng)果官方就已經(jīng)說(shuō)明一個(gè)賬號(hào)最多只能訂購(gòu)兩臺(tái) iPhone，但現(xiàn)在所有重復(fù)的訂單都都被確認(rèn)了，而且是延時(shí)一個(gè)多小時(shí)后確認(rèn)。
重點(diǎn)是，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)不是第一次出現(xiàn)了。今年 4 月，蘋(píng)果開(kāi)放 Apple Watch 智能手表開(kāi)放預(yù)定時(shí)，就已經(jīng)有中國(guó)用戶(hù)反應(yīng)過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題，但看來(lái)經(jīng)過(guò)了這么大半年的時(shí)間，蘋(píng)果依然沒(méi)有把這個(gè)重復(fù)扣款這個(gè)極其影響用戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題解決掉。
這次的錯(cuò)誤讓人難以置信。第四季度一向是蘋(píng)果的銷(xiāo)售旺季，去年同一個(gè)季度銷(xiāo)量就有 6000 多萬(wàn)部。而中國(guó)地區(qū)對(duì)于蘋(píng)果已經(jīng)是僅次于美國(guó)的第二大市場(chǎng)（不計(jì)算流入的水貨）。蘋(píng)果不可能對(duì)此沒(méi)有預(yù)期。
諷刺的是，線(xiàn)上銷(xiāo)售也正是蘋(píng)果新任零售副總裁今年“一手抓”的事情。在今年 4 月 Apple Watch 開(kāi)賣(mài)之前，蘋(píng)果的零售副總裁，也就是 Burberry 前執(zhí)行總裁 Angela Ahrendts 就已經(jīng)給員工發(fā)郵件，稱(chēng)要將用戶(hù)引導(dǎo)到線(xiàn)上購(gòu)物，并且希望能夠讓蘋(píng)果線(xiàn)上線(xiàn)下的零售業(yè)務(wù)增強(qiáng)聯(lián)系，重塑客戶(hù)體驗(yàn)。
看來(lái)這次還真的是重塑了用戶(hù)體驗(yàn)。
